Beschwerdesituationen aktiv gestalten
Die Beziehung zwischen Beschäftigten und Kunden in einem reinen Dienstleistungsunternehmen ist anders als die im öffentlichen Bereich. In der Wirtschaft entscheidet sich ein unzufriedener Kunde für den Konkurrenten und sucht sich ein anderes, besseres Angebot; im öffentlichen Bereich kann er das nicht.
Die negativen Folgen eines schlechten Umgangs mit Beschwerden sind hier im Einzelfall noch größer und kosten enorme zeitliche und finanzielle Ressourcen. Der professionelle Umgang mit Beschwerden ist daher ein Erfolgsfaktor für die effektive Arbeit im öffentlichen Bereich.
In diesem Seminar lernen Sie, die eigene Rolle im Umgang mit verärgerten Kunden zu stärken und können sicherer und professioneller mit verärgerten und unzufriedenen Kunden umgehen.
- Meine Rolle als 'Dienstleister' im öffentlichen Bereich
- Was sind Beschwerden?
- Was will ein Kunde, der sich beschwert?
- Der Teufelskreis schlechter Beschwerdebearbeitung
- Konflikte entschärfen / Lösungen erarbeiten
- Die optimale Beschwerdebearbeitung
- Souveräner Umgang mit unberechtigten Forderungen
Seminar-Nr. | 2012 Q142 CS |
Zeitraum | 27.02.2012-28.02.2012 |
Ort | dbb forum siebengebirge
53639 Königswinter-Thomasberg |
incl. Ü/VP | 300,00 EUR |
Veranstaltungsprogramm
Online-Anmeldung
Ansprechpartnerin: Carina Sturm, Tel.: 022 44. 882 263, eMail: c.sturm@dbbakademie.de
